THE WORLD NEEDS YOUR LIGHT

Komplexní audit kvality služeb

Získejte objektivní pohled na kvalitu zákaznické péče ve vaší společnosti. Prostřednictvím systematického hodnocení odhalíme vaše silné stránky i oblasti, které vyžadují zlepšení, a poskytneme vám strategická doporučení pro dosažení výjimečného zákaznického servisu.

Co zahrnuje náš audit:

  1. Analýza interních procesů: Detailně posoudíme vaše stávající standardy, ať už formální jako interní směrnice nebo neformální, zažité postupy v oblasti zákaznické péče.
  2. Mystery shopping: Prostřednictvím mystery shoppingu zmapujeme reálný stav klientského servisu ve vaší společnosti z pohledu klienta. 
  3. Závěrečná zpráva: Představíme vám komplexní přehled stavu klientského servisu, včetně analýzy silných a slabých stránek, a navrhneme konkrétní kroky ke zlepšení.

Proč je audit důležitý?
Profesionálním zákaznickým servisem docílíte lepších měřitelných výsledků jako jsou prodeje, zvýšení loajality klientů, reputace firmy a povědomí o značce. 

Standardy kvality služeb jsou jedním ze základních stavebních kamenů systému řízení kvality klientského servisu ve vaší společnosti.

Umožňují nejen průběžnou kontrolu poskytovaných služeb, ale také vytvářejí jasný rámec pro práci se zaměstnanci – od jejich školení až po vymahatelnost plnění standardů zakotvených v pracovních smlouvách.

Tyto standardy tvoří základ funkčního a udržitelného systému, který zajišťuje konzistentní kvalitu služeb a posiluje důvěru zákazníků.

Co zahrnuje nastavení standardů:

  1. Úvodní briefing: Představíte nám charakter vašeho podnikání, očekávání klientů a firemní kulturu, díky čemuž zjistíme, jaké standardy budou odrážet vaši firemní značku a hodnoty firmy a jaká jsou vaše očekávání.
  2. Definice klíčových standardů: Vytvoříme soubor pravidel a doporučení, které stanoví jasné postupy a očekávanou úroveň zákaznické péče ve všech oblastech interakce s klienty a následného doporučení metrik jako NPS nebo SQI. 
  3. Návrh měření standardů: Doporučení systému mystery shoppingu a konzultace tvorby zadání pro dodavatele. 
  4. Kodifikace standardů: Doporučíme vytvoření konkrétních manuálů (směrnic, kodexů apod.) a procesních postupů pro vaše zaměstnance, které zajistí jednotný přístup ke klientům.
  5. Implementační podpora: Poskytneme doporučení pro začlenění nových standardů do každodenního provozu, včetně návrhu školení pro váš tým.

Proč investovat do standardů?
Jasně definované standardy zákaznické péče jsou základem pro budování profesionálního servisu, který vaši firmu odliší od konkurence. Pomůžeme vám vytvořit rámec, na kterém můžete stavět dlouhodobé vztahy s klienty.



Toto školení poskytuje základní vhled do principů profesionálního klientského servisu a jeho klíčové role v budování loajality zákazníků, povědomí o značce společnosti a podpora prodeje produktů a služeb společnosti.

Obsah školení:

  • Úvod do metriky Net Promoter Score (NPS): Význam měření spokojenosti klientů a praktické využití tohoto ukazatele v každodenním provozu.
  • Fáze klientského servisu: Přehled jednotlivých kroků interakce se zákazníky, od přípravy přes první kontakt až po následnou péči.
  • Pravidla groomingu a profesní etiky: Standardy osobního vzhledu, chování a komunikace, které přispívají k pozitivnímu dojmu a budování důvěry.

Školení je určeno pro všechny, kteří chtějí rozvíjet základní dovednosti v oblasti zákaznické péče a přispět k profesionálnímu vystupování své firmy.

Toto školení navazuje na program Základy klientského servisu a rozšiřuje jeho obsah o pokročilé techniky a interaktivní přístupy.

Zaměřuje se na prohloubení dovedností získaných ve školení Základy klientského servisu. Podporuje efektivní a personalizovaný přístup ke klientům a přispívá k naplňování vize společnosti. 

Obsah školení:

  • Fáze prodejního servisu: Detailní rozbor jednotlivých etap (předprodejní, prodejní a poprodejní péče) s cílem posílit efektivitu a profesionální přístup v každé fázi.
  • Strategie komunikace: Praktické nástroje pro práci s různými typy osobností při prodeji a nabízení produktů, včetně přizpůsobení komunikačního stylu potřebám zákazníka.
  • Personalizovaný klientský servis: Principy individuální péče o klienta, včetně práce s jeho specifickými potřebami a očekáváními.
  • Firemní filozofie v praxi: Integrace firemních hodnot a filozofie do každodenní interakce se zákazníky, která posiluje autenticitu a důvěryhodnost značky.
  • Identifikace s klientem: Techniky komunikace, naslouchání a pochopení zákaznických přání, které pomáhají zaměstnancům lépe reagovat na očekávání klientů a poskytovat služby na míru.

Toto školení je ideální volbou pro firmy, které chtějí posunout své zákaznické týmy na vyšší úroveň a budovat dlouhodobé vztahy se svými klienty.

Efektivní vzdělávání zaměstnanců je klíčem k dosažení špičkové úrovně klientského servisu.

Ideální je, když výukové materiály na míru vyjdou přímo z výsledků auditu kvality služeb a budou reflektovat standardy vytvořené na základě specifických potřeb vaší společnosti.

Tyto materiály zároveň navazují na obsah školení, která naše akademie poskytuje, a vytvoří tak ucelený systém, jenž spojí analýzu, implementaci a průběžný rozvoj klientského servisu ve vaší firmě. 

Co nabízíme:

  • Individuální přístup: Obsah materiálů přizpůsobíme specifické situaci vaší firmy, firemním hodnotám a filozofii, stejně tak jako zadání vedení společnosti, aby přesně odpovídal charakteru vašeho podnikání.
  • Strukturovaný obsah: Přehledné a jasně strukturovaná skripta, která zahrnují všechny klíčové aspekty klientského servisu – od základních standardů až po pokročilé strategie personalizované péče a komunikace.
  • Praktické příklady a nástroje: V materiálech zdůrazníme reálné situace a praktické dovednosti, které odrážení obchodní či produktové cíle či zjištěné nedostatky, a které zaměstnanci mohou snadno aplikovat do každodenní praxe.
  • Podpora kontinuálního rozvoje: Materiály budou navrženy tak, aby mohly být využívány nejen pro průběžné vzdělávání stávajících týmů, ale i pro školení nových zaměstnanců.

Přínosy pro vaši firmu:

  • Získání konkurenční výhody v podobě zvyšování kvality služeb.
  • Posílení znalostí a dovedností zaměstnanců.
  • Jednotnost v přístupu ke klientskému servisu napříč celou firmou.
  • Zajištění souladu mezi firemními standardy a každodenní praxí.
  • Zvýšení spokojenosti klientů a budování loajality.